Zašto kuriri kasne? 5 problema u organizaciji dostave hrane

Logističke greške, loša komunikacija sa kuhinjom, nedostatak kontrole nad kuririma, gubitak kontakta sa klijentom, opterećenje tokom prazničnih dana – ove i druge fatalne propuste dostavne službe uništavaju kvalitetan servis u samom korenu. Hajde da detaljnije razmotrimo svaku od njih i ispričamo na koji način ih možete izbeći.

Greške u rutiranju

Neracionalan izbor puta do klijenta od strane kurira, bez uzimanja u obzir saobraćajne situacije i specifičnosti lokalne infrastrukture, dovodi do smanjenja efikasnosti logističkog lanca. To je banalni ljudski faktor, kojeg se u potpunosti može izbeći samo uvođenjem bezdušnih robota.

Razgovarajte sa kuririma. Svaki od njih ima svoj temperament, koji utiče na stil rada. Neko dosledno prati savete navigacije, dok se neki oslanjaju na sopstveno poznavanje grada. Dešava se i da neodgovoran kurir namerno razvlači radno vreme.

Kako se boriti: obavezno koristiti navigaciju, integrisati je u rad. Kurirska aplikacija treba da sadrži ne samo podatke o porudžbinama, već i da pravi optimalne rute unutar sistema, inače će zaposleni biti prinuđeni da stalno prelistavaju kartice na uređaju.

Nedostatak kontrole “poslednje milje”

Problem usko povezan sa greškama u logistici. Neophodno je pratiti efikasnost kurira – kako bira rutu, koliko vremena troši na stvari koje nisu direktno vezane za dostavu. Kašnjenje kurira je snažan okidač nezadovoljstva klijenta, posebno u oblasti ishrane i cvećarstva (hrana mora biti topla, praznik mora biti na vreme). Ne smete rizikovati reputaciju kompanije zbog neefikasnog zaposlenog.

Kako se boriti: uvesti GPS-trakere i redovno pratiti njihove pokazatelje. Posebno – ako se klijent obrati sa negativnim komentarom. Tako možete otkriti problem na “poslednjoj milji”, ako se nalazi baš tamo.

Nesinhronizovanost kuhinje i kurira (aktuelno za ugostiteljstvo)

Problem sinhronizacije operativnih procesa, kada kuhinja kasni sa porudžbinama, a kuriri ih čekaju. Nastaje “zagušenje” – kada kuriri dobijaju očekivane porudžbine sa zakašnjenjem, oni odlaze na adrese. I sledeće porudžbine počinju da “gore”. Tako može da se poremeti ceo dnevni raspored.

Slično, kuhinja može da izdaje porudžbine prebrzo, kada još nema slobodnih kurira. Vreme dostave se ne ubrzava, a hrana se hladi.

Kako se boriti: sa jedinstvenim sistemom sa statusima porudžbina rad će biti transparentniji i za kuhinju i za kurire. Dodatno podesiti komunikaciju između dostave i menadžera u slučaju “zagušenja” na izdavanju porudžbina – povećati predviđeno vreme čekanja za klijente. Ne, nećete uplašiti većinu klijenata vremenom čekanja. Saopštićete im činjenicu od koje mogu da polaze. Nije toliko neprijatno dobiti porudžbinu za sat vremena – neprijatno je kada su prethodno obećali da će stići za 15 minuta.

Inefikasan rad sa povraćajima i nedostupnim klijentima

Kurir stiže na navedenu adresu, ali ga tamo ne očekuju (vrata su zatvorena, telefon se ne javlja). Ako ne izgradite sistem za brzu reakciju u ovakvim slučajevima, ostale njegove porudžbine će početi da “gore”. I količina negativnih reakcija će porasti.

Kako se boriti: podatke o porudžbini (adresa, telefon, komentari) odmah prenositi u kurirsku aplikaciju. Razviti algoritam rada u slučaju da se klijent ne javlja. Na primer: kurir poziva tri puta – prenosi informaciju menadžeru – menadžer proverava dostupnost kontakta i po potrebi skida porudžbinu. Glavno je minimizovati kašnjenje u lancu dostave.

Pikovi opterećenja i nedostatak fleksibilnog skaliranja

Tokom prazničnih dana opterećenje se višestruko povećava, porudžbine “gore”. A zbog pogrešne ručne raspodele deo kurira je opterećen više nego ostali. U igru ulazi i čuveni ljudski faktor.

Kako se boriti: uvođenje sistema automatske raspodele porudžbina među kuririma. Takođe, ova mera pomaže da se brzo promeni strategija ako se kuriru pokvari vozilo ili iz drugih razloga napusti smenu.

Klijent vaše dostavne službe neće videti genijalne kuvare na delu. Neće videti ni profesionalne cvećare koji stvaraju prelepe kompozicije. Njegova glavna tačka kontakta sa vama u oflajn svetu je kurir. Lice kompanije, koje pokazuje kvalitet rada, brzinu i profesionalizam.

Da ga ne biste izgubili, izgradite procese dostave ispravno. Kao pomoć preduzetnicima, kompanija FoodSoul razvila je kurirsku aplikaciju u kojoj su uzeti u obzir svi kritični problemi za biznis:

• Greške u rutiranju i problemi “poslednje milje”: ugrađeni sistem geokodiranja omogućava precizno određivanje lokacije i izradu najkraće rute do klijenta. Kretanje kurira može se pratiti i zabeležiti.
• Komunikacija kuhinje i kurira: status svake porudžbine, kao i opterećenje kurira, možete pratiti putem aplikacije.
• Rad sa povraćajima i nedostupnim klijentima: kurirska aplikacija se sinhronizuje sa CRM-sistemom FoodSoul i dobija sve potrebne informacije o klijentu.
• Rad u režimu maksimalnog opterećenja: pomoću kurirske aplikacije možete efikasno raspodeliti porudžbine kuririma u blizini.
• Efikasnost kurira: svaki zaposleni ima pokazatelj koji pomaže da se razume njegova angažovanost u radu. Za vlasnika biznisa – zgodan način da nagradi najefikasnije, a za samog kurira – mogućnost da stalno prati sopstvene pokazatelje i unapređuje ih.

Čak i najsavremenijim alatima za automatizaciju potrebno je jedno – briljantno upravljanje. Taj zadatak ostavljamo vama. Sve ostalo je stvar tehnike!

Sa najboljim željama,

Kristina, operativni direktor FoodSoul