Como funciona o trabalho no sistema FoodSoul: do conceito ao resultado

Valorizamos a confiança de nossos parceiros e, por isso, buscamos ser o mais transparentes possível. Neste artigo, vamos contar como é formada a equipe, como as ideias se transformam em funcionalidades, como definimos prioridades e o que acontece nos bastidores quando algo não sai como planejado.

FoodSoul — um sistema vivo

FoodSoul não é apenas um aplicativo. Por trás dele existe uma grande infraestrutura: CRM, armazenamento e proteção de dados, templates de sites e aplicativos móveis e milhares de restaurantes parceiros, cada um com suas necessidades e rotinas de trabalho.

Estamos sempre ouvindo: coletamos ideias dos parceiros através do suporte técnico, do contato direto com os clientes e dos nossos próprios analistas do departamento de TI. Tudo isso é acumulado em um backlog — uma lista de tarefas constantemente atualizada, que serve de base para o roadmap de desenvolvimento do produto.

Como funciona a equipe e a estrutura de trabalho

Várias equipes de especialistas trabalham no FoodSoul, e cada uma delas tem sua área de responsabilidade e sua lógica de interação com as demais.

Suporte técnico — a primeira linha de contato com os parceiros. Recebe as solicitações, entende o problema e ou resolve na hora, ou encaminha para o especialista responsável pelo setor correspondente do sistema.

Especialistas de segunda linha — são engenheiros com profundo conhecimento em módulos específicos: integrações, aplicativos móveis, CRM, pagamentos. São eles que verificam se a solicitação é uma característica do funcionamento do sistema ou um erro real.

Analistas coletam e estruturam os pedidos dos parceiros, avaliam o quanto a mudança é necessária e como ela pode impactar outros clientes, antes que a tarefa siga para o desenvolvimento.

Desenvolvedores e testadores implementam as tarefas e as verificam antes do lançamento — desde pequenas correções até grandes melhorias de funcionalidade.

Gerentes de projeto mantêm o foco nas prioridades: monitoram o backlog, distribuem tarefas entre as equipes e garantem que o que é importante não se perca entre as demandas do dia a dia.

O trabalho é cíclico: a equipe revisa regularmente o backlog, avalia novas solicitações e pedidos, planeja as próximas tarefas e acompanha o status do que já está em andamento. Esse ritmo permite não perder de vista nem problemas urgentes, nem o desenvolvimento de longo prazo do produto, mantendo a previsibilidade: o parceiro sempre pode saber pelo suporte técnico em que etapa está sua solicitação.

Como definimos prioridades

Quando surge um problema, agimos de acordo com um dos cenários abaixo.

Falha em massa — erro que afeta vários clientes ao mesmo tempo, em questão de horas ou de um dia. Tem prioridade máxima: testadores e desenvolvedores entram em ação imediatamente.

Bug crítico para um cliente — se o erro afeta diretamente o faturamento ou a reputação do parceiro, a prioridade é igualmente alta. Alocamos recursos-chave e resolvemos o problema rapidamente.

Bug padrão — solicitação recebida pelo suporte técnico que não parece ser uma catástrofe. É encaminhada para um especialista de segunda linha, que conhece bem o sistema. Dois desfechos são possíveis: ou se descobre que é uma característica do funcionamento não prevista, e então o cliente recebe uma explicação; ou o problema realmente existe, e então vai para o gerente de projetos, é registrado no sistema de tarefas com prioridade e responsável definidos, e é realizado conforme a ordem. O especialista do suporte acompanha o status e informa ao cliente quando a tarefa for concluída.

Bug menor — erro que não afeta o funcionamento do sistema, mas precisa ser corrigido: erro de digitação, elemento da interface desalinhado, cor errada do botão. Essas tarefas são realizadas quando não há solicitações mais prioritárias dos itens acima.

Sugestões — acompanhamos atentamente o que os parceiros pedem. Quando o mesmo pedido vem de vários clientes, sua prioridade aumenta e ele é encaminhado para análise. Qualquer alteração afeta todos os parceiros, não apenas quem solicitou, por isso, antes de implementar, coletamos feedback de diferentes clientes para garantir que a melhoria para uns não cause transtornos para outros. Esse é um passo extra, mas é o que torna a decisão final mais equilibrada.

Por que surgem bugs

O desenvolvimento de qualquer produto complexo é tal que erros são parte regular do processo, não uma exceção. Veja de onde vem essa complexidade.

O sistema está em constante crescimento. Quanto mais funções, integrações e cenários de uso, mais pontos de contato entre diferentes partes do sistema. A equipe testa os cenários mais comuns, mas cobrir todas as combinações de antemão é fisicamente impossível, mesmo para a equipe mais experiente.

Cada parceiro usa o sistema à sua maneira. Milhares de estabelecimentos significam milhares de processos de trabalho únicos. O comportamento dos usuários em condições reais é sempre mais variado do que se pode prever em cenários de teste, e algumas variações só aparecem com dados reais.

Uma mudança afeta outra. Quando um desenvolvedor melhora um módulo, isso pode impactar funcionalidades relacionadas. Quanto maior o sistema, mais longas são as cadeias de dependências entre suas partes, e mais atenção é necessária ao verificar cada alteração.

O ambiente está sempre mudando. Navegadores, sistemas operacionais e serviços de terceiros com os quais nos integramos são atualizados constantemente. O que funcionava ontem pode se comportar de forma diferente após uma atualização de uma empresa parceira, e monitoramos essas mudanças para reagir rapidamente.

Os requisitos são ajustados durante o processo. Às vezes, uma função é implementada exatamente como planejado, mas no uso real percebe-se que precisa ser aprimorada. Assim, o produto se torna mais preciso a cada iteração.

Encaramos isso como parte natural do crescimento de um sistema complexo e trabalhamos constantemente para torná-lo mais estável, rápido e conveniente para cada parceiro — por meio de testes mais aprofundados, uma estrutura de equipe clara e feedback constante dos clientes.

Se você encontrar um problema ou quiser compartilhar uma ideia, escreva para o suporte técnico do FoodSoul. Cada solicitação chega ao especialista certo e não se perde. Estamos aqui para ajudar!

Atenciosamente,

Project Manager FoodSoul