Неліктен курьерлер кешігеді? Аспен жеткізуді ұйымдастырудағы 5 мәселе

Логистикалық қателіктер, асханамен әлсіз байланыс, курьерлерді бақылаудың болмауы, клиентпен байланысты жоғалту, мереке күндеріндегі жүктеменің артуы – осы және басқа да фаталды олқылықтар жеткізу қызметінің сапалы сервисін түбегейлі жояды. Әрқайсысын егжей-тегжейлі қарастырып, оларды болдырмаудың жолдарын айтып өтеміз.

Маршруттаудағы қателіктер

Курьердің клиентке дейінгі жолды жол жағдайы мен жергілікті инфрақұрылым ерекшеліктерін ескермей таңдауы логистикалық тізбектің тиімділігін төмендетеді. Бұл – кәдімгі адами фактор, одан 100% құтылу тек жансыз роботтарды енгізу арқылы ғана мүмкін.

Курьерлермен сөйлесіңіз. Әрқайсысының өз мінезі бар, ол жұмыс стиліне әсер етеді. Бірі навигатордың кеңесіне қатаң бағынса, енді бірі – қаланы өз білгенінше шарлайды. Кейде адал емес курьер жұмыс уақытын әдейі созатын жағдайлар да кездеседі.

Қалай күресу керек: навигацияны міндетті түрде қолдану, оны жұмыс процесіне енгізу. Курьерлік қосымшада тек тапсырыс туралы мәліметтер ғана емес, жүйе ішінде оңтайлы маршруттар да құрылуы тиіс, әйтпесе қызметкер құрылғыда үнемі беттерді ауыстырып отыруға мәжбүр болады.

“Соңғы миляны” бақылаудың болмауы

Логистикадағы қателіктермен тығыз байланысты мәселе. Курьердің тиімділігін бақылау қажет – ол маршрутты қалай таңдайды, жеткізуге қатысы жоқ істерге қанша уақыт жұмсайды. Курьердің кешігуі – клиенттің наразылығын тудыратын ең күшті триггер, әсіресе тамақ пен гүл жеткізу саласында (тамақ ыстық болуы керек, мереке уақытында өтуі тиіс). Тиімсіз қызметкер үшін компания беделін тәуекелге тастауға болмайды.

Қалай күресу керек: GPS-трекерлерді енгізіп, олардың көрсеткіштерін тұрақты бақылау. Әсіресе клиенттен шағым түскен жағдайда. Осылайша мәселенің “соңғы миляда” екенін анықтай аласыз.

Асхана мен курьерлердің үйлесімсіздігі (қоғамдық тамақтану үшін өзекті)

Операциялық процестерді синхрондаудағы мәселе: асхана тапсырыстарды кешіктіреді, ал курьерлер күтіп қалады. “Кептеліс” пайда болады – курьерлер күткен тапсырыстарын кеш алады да, мекенжайларға тарайды. Осылайша келесі тапсырыстар да “күйе” бастайды. Бұл тізбекпен бүкіл күндік кесте бұзылуы мүмкін.

Сол сияқты, асхана тапсырыстарды тым тез бере алады, ал бос курьерлер әлі жоқ. Жеткізу уақыты жылдамдамайды, ал тамақ суып қалады.

Қалай күресу керек: тапсырыстардың статустары бар бірыңғай жүйе арқылы жұмыс асхана мен курьерлер үшін де ашық болады. Сонымен қатар, тапсырыстарды беру кезінде “кептеліс” туындаса, жеткізу мен менеджерлер арасындағы байланысты күшейтіп, клиенттер үшін күту уақытын ұлғайту керек. Жоқ, сіз көпшілікті күту уақытымен қорқытпайсыз. Сіз оларға нақты ақпарат бересіз. Бір сағат күтіп тапсырыс алу – онша ренжітпейді, ал алдын ала 15 минут деп уәде беріп, кешіктірсеңіз – реніш туады.

Қайтарымдар мен байланысқа шықпаған клиенттермен тиімсіз жұмыс

Курьер көрсетілген мекенжайға келеді, бірақ оны ешкім күтпейді (есігі жабық, телефон көтерілмейді). Мұндай жағдайларға жедел әрекет ету жүйесін құрмасаңыз, оның басқа тапсырыстары да “күйе” бастайды. Наразылық саны артады.

Қалай күресу керек: тапсырыс туралы мәліметтерді (мекенжай, телефон, түсініктемелер) бірден курьерлік қосымшаға беру. Клиент байланысқа шықпаған жағдайда әрекет алгоритмін жасау. Мысалы: курьер үш рет қоңырау шалады – ақпаратты менеджерге береді – менеджер байланысқа шығу мүмкіндігін тексереді және қажет болса тапсырысты алып тастайды. Ең бастысы – жеткізу тізбегіндегі кідірісті барынша азайту.

Пиктік жүктемелер және икемді масштабтаудың болмауы

Мереке күндері жүктеме бірнеше есе артады, тапсырыстар “күйе” бастайды. Қолмен дұрыс бөлінбеген жағдайда кейбір курьерлер басқаларға қарағанда көбірек жүктеледі. Мұнда да адами фактор әсер етеді.

Қалай күресу керек: тапсырыстарды курьерлер арасында автоматты түрде бөлу жүйесін енгізу. Бұл шара курьердің көлігі бұзылып қалса немесе басқа себеппен ауысымнан шықса, стратегияны жедел өзгертуге де көмектеседі.

Сіздің жеткізу қызметіңіздің клиенті шебер аспаздарды жұмыс үстінде көрмейді. Ол кәсіби флористердің әсем композиция жасағанын да көрмейді. Офлайндағы басты байланыс нүктесі – курьер. Компанияның бет-бейнесі, жұмыстың сапасы, жылдамдығы мен кәсібилігін көрсететін адам.

Оны жоғалтпау үшін жеткізу процестерін дұрыс құрыңыз. Кәсіпкерлерге көмек ретінде FoodSoul компаниясы бизнес үшін барлық маңызды мәселелер ескерілген курьерлік қосымша әзірледі:

• Маршруттаудағы қателіктер мен “соңғы миля” мәселелері: кіріктірілген геокодинг жүйесі нақты орналасқан жерді анықтап, клиентке дейінгі ең қысқа маршрутты құруға мүмкіндік береді. Ал курьердің қозғалысын бақылап, тіркеуге болады.
• Асхана мен курьерлердің байланысы: әр тапсырыстың статусы мен курьерлердің жүктемесін қосымша арқылы бақылауға болады.
• Қайтарымдар мен байланысқа шықпаған клиенттермен жұмыс: курьерлік қосымша FoodSoul CRM жүйесімен синхрондалады және клиент туралы барлық қажетті ақпаратты алады.
• Максималды жүктеме режимінде жұмыс: курьерлік қосымша арқылы тапсырыстарды жақын маңдағы курьерлерге тиімді бөлуге болады.
• Курьерлердің тиімділігі: әр қызметкердің жұмысқа қатысуын көрсететін көрсеткіші бар. Бизнес иесі үшін – ең тиімділерді ынталандырудың ыңғайлы тәсілі, ал курьердің өзі үшін – өз көрсеткіштерін үнемі бақылап, жақсартуға мүмкіндік.

Ең заманауи автоматтандыру құралдарына да бір нәрсе қажет – мінсіз басқару. Бұл міндетті сізге қалдырамыз. Ал қалғаны – техниканың ісі!

Ізгі тілекпен,

Кристина, FoodSoul операциялық директоры