Γιατί οι διανομείς καθυστερούν; 5 προβλήματα στην οργάνωση της παράδοσης φαγητού

Λογιστικά λάθη, κακή επικοινωνία με την κουζίνα, έλλειψη ελέγχου των διανομέων, απώλεια επαφής με τον πελάτη, φόρτος εργασίας τις γιορτινές μέρες – αυτές και άλλες μοιραίες παραλείψεις της υπηρεσίας διανομής καταστρέφουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης στη ρίζα της. Ας εξετάσουμε αναλυτικά την καθεμία και ας δούμε πώς μπορούν να αποφευχθούν.

Λάθη στη δρομολόγηση

Η μη ορθολογική επιλογή διαδρομής προς τον πελάτη από τον διανομέα, χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι κυκλοφοριακές συνθήκες και οι ιδιαιτερότητες της τοπικής υποδομής, οδηγεί σε μείωση της αποτελεσματικότητας της εφοδιαστικής αλυσίδας. Αυτός είναι ένας απλός ανθρώπινος παράγοντας, που μπορεί να αποφευχθεί κατά 100% μόνο με την εισαγωγή απρόσωπων ρομπότ.

Μιλήστε με τους διανομείς σας. Ο καθένας έχει τον δικό του χαρακτήρα, που επηρεάζει το στυλ εργασίας του. Κάποιοι ακολουθούν πιστά τις οδηγίες του πλοηγού, ενώ άλλοι βασίζονται στη δική τους γνώση της πόλης. Υπάρχουν και περιπτώσεις όπου ένας αμελής διανομέας σκόπιμα παρατείνει τον χρόνο εργασίας του.

Πώς να το αντιμετωπίσετε: επιβάλετε τη χρήση πλοήγησης, ενσωματώνοντάς την στην εργασία. Η εφαρμογή του διανομέα πρέπει όχι μόνο να περιέχει δεδομένα για τις παραγγελίες, αλλά και να δημιουργεί βέλτιστες διαδρομές μέσα στο σύστημα, αλλιώς ο υπάλληλος θα αναγκάζεται να αλλάζει συνεχώς καρτέλες στη συσκευή του.

Έλλειψη ελέγχου της “τελευταίας διαδρομής”

Ένα πρόβλημα στενά συνδεδεμένο με τα λάθη στη λογιστική. Είναι απαραίτητο να παρακολουθείτε την αποτελεσματικότητα του διανομέα – πώς επιλέγει τη διαδρομή, πόσο χρόνο ξοδεύει σε πράγματα που δεν σχετίζονται άμεσα με τη διανομή. Η καθυστέρηση του διανομέα είναι ένας ισχυρός παράγοντας δυσαρέσκειας του πελάτη, ειδικά στον τομέα της εστίασης και της ανθοκομίας (το φαγητό πρέπει να είναι ζεστό, η γιορτή πρέπει να πραγματοποιηθεί στην ώρα της). Δεν μπορείτε να διακινδυνεύσετε τη φήμη της εταιρείας λόγω ενός μη αποδοτικού υπαλλήλου.

Πώς να το αντιμετωπίσετε: εισάγετε GPS trackers και παρακολουθείτε τακτικά τα δεδομένα τους. Ειδικότερα – αν ο πελάτης εκφράσει παράπονα. Έτσι θα μπορέσετε να εντοπίσετε το πρόβλημα στην “τελευταία διαδρομή”, αν βρίσκεται εκεί.

Ασυνεννοησία κουζίνας και διανομέων (σημαντικό για την εστίαση)

Πρόβλημα συγχρονισμού των λειτουργικών διαδικασιών, όταν η κουζίνα καθυστερεί τις παραγγελίες και οι διανομείς περιμένουν. Δημιουργείται “μποτιλιάρισμα” – όταν οι διανομείς λαμβάνουν τις αναμενόμενες παραγγελίες με καθυστέρηση, φεύγουν για τις διευθύνσεις. Και οι επόμενες παραγγελίες αρχίζουν να “καίγονται”. Έτσι μπορεί να διαταραχθεί όλο το ημερήσιο πρόγραμμα.

Αντίστοιχα, η κουζίνα μπορεί να παραδίδει παραγγελίες πολύ γρήγορα, όταν δεν υπάρχουν ακόμη διαθέσιμοι διανομείς. Ο χρόνος παράδοσης δεν επιταχύνεται, αλλά το φαγητό κρυώνει.

Πώς να το αντιμετωπίσετε: με ένα ενιαίο σύστημα με καταστάσεις παραγγελιών, η εργασία θα είναι πιο διαφανής τόσο για την κουζίνα όσο και για τους διανομείς. Επιπλέον, ρυθμίστε την επικοινωνία μεταξύ διανομής και διαχειριστών σε περίπτωση “μποτιλιαρίσματος” στην παράδοση – αυξήστε τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής για τους πελάτες. Όχι, δεν θα τρομάξετε τους περισσότερους πελάτες με τον χρόνο αναμονής. Θα τους ενημερώσετε για ένα γεγονός, πάνω στο οποίο μπορούν να βασιστούν. Δεν είναι τόσο απογοητευτικό να λάβεις την παραγγελία σε μία ώρα – είναι απογοητευτικό όταν σου είχαν υποσχεθεί ότι θα έρθει σε 15 λεπτά.

Μη αποτελεσματική διαχείριση επιστροφών και μη απαντημένων κλήσεων

Ο διανομέας φτάνει στη διεύθυνση που έχει δοθεί, αλλά δεν τον περιμένουν (η πόρτα είναι κλειστή, το τηλέφωνο δεν απαντά). Αν δεν δημιουργήσετε ένα σύστημα άμεσης διαχείρισης τέτοιων περιπτώσεων, οι υπόλοιπες παραγγελίες του θα αρχίσουν να “καίγονται”. Και η δυσαρέσκεια θα αυξηθεί.

Πώς να το αντιμετωπίσετε: μεταφέρετε τα δεδομένα της παραγγελίας (διεύθυνση, τηλέφωνο, σχόλια) αμέσως στην εφαρμογή του διανομέα. Καταρτίστε έναν αλγόριθμο για την περίπτωση που ο πελάτης δεν απαντά. Για παράδειγμα: ο διανομέας καλεί τρεις φορές – μεταφέρει την πληροφορία στον διαχειριστή – ο διαχειριστής ελέγχει τη διαθεσιμότητα της επαφής και ακυρώνει την παραγγελία αν χρειαστεί. Το βασικό – να ελαχιστοποιήσετε την καθυστέρηση στην αλυσίδα διανομής.

Αιχμές φόρτου και έλλειψη ευέλικτης κλιμάκωσης

Τις γιορτινές μέρες ο φόρτος εργασίας αυξάνεται κατακόρυφα, οι παραγγελίες “καίγονται”. Και λόγω λανθασμένης χειροκίνητης κατανομής, κάποιοι διανομείς είναι πιο φορτωμένοι από άλλους. Εμφανίζεται και ο γνωστός ανθρώπινος παράγοντας.

Πώς να το αντιμετωπίσετε: εισαγωγή συστήματος αυτόματης κατανομής παραγγελιών μεταξύ των διανομέων. Αυτό το μέτρο βοηθά επίσης να προσαρμόσετε γρήγορα τη στρατηγική, αν ο διανομέας έχει βλάβη στο όχημα ή για άλλους λόγους αποχωρήσει από τη βάρδια.

Ο πελάτης της υπηρεσίας διανομής σας δεν θα δει τους ιδιοφυείς σεφ εν ώρα εργασίας. Ούτε και τους επαγγελματίες ανθοδέτες που δημιουργούν υπέροχες συνθέσεις. Το κύριο σημείο επαφής του μαζί σας στον φυσικό κόσμο είναι ο διανομέας. Το πρόσωπο της εταιρείας, που δείχνει την ποιότητα της δουλειάς, την ταχύτητα και τον επαγγελματισμό.

Για να μην τον χάσετε, οργανώστε σωστά τις διαδικασίες διανομής. Για να βοηθήσει τους επιχειρηματίες, η εταιρεία FoodSoul ανέπτυξε μια εφαρμογή διανομέα, στην οποία έχουν ληφθεί υπόψη όλα τα κρίσιμα προβλήματα για την επιχείρηση:

• Λάθη στη δρομολόγηση και προβλήματα “τελευταίας διαδρομής”: το ενσωματωμένο σύστημα γεωκωδικοποίησης επιτρέπει τον ακριβή εντοπισμό και τη χάραξη της συντομότερης διαδρομής προς τον πελάτη. Η κίνηση του διανομέα μπορεί να παρακολουθηθεί και να καταγραφεί.
• Επικοινωνία κουζίνας και διανομέων: την κατάσταση κάθε παραγγελίας, όπως και το φόρτο των διανομέων, μπορείτε να τα παρακολουθείτε μέσω της εφαρμογής.
• Διαχείριση επιστροφών και μη απαντημένων κλήσεων: η εφαρμογή διανομέα συγχρονίζεται με το CRM σύστημα FoodSoul και λαμβάνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τον πελάτη.
• Εργασία σε συνθήκες μέγιστου φόρτου: με την εφαρμογή διανομέα μπορείτε να κατανέμετε αποτελεσματικά τις παραγγελίες στους διανομείς που βρίσκονται κοντά.
• Αποτελεσματικότητα διανομέων: κάθε υπάλληλος έχει έναν δείκτη που βοηθά να κατανοήσετε τη δέσμευσή του στην εργασία. Για τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης – ένας εύχρηστος τρόπος να επιβραβεύσει τους πιο αποτελεσματικούς, και για τον ίδιο τον διανομέα – η δυνατότητα να παρακολουθεί συνεχώς τις δικές του επιδόσεις και να τις βελτιώνει.

Ακόμα και τα πιο σύγχρονα εργαλεία αυτοματοποίησης χρειάζονται ένα πράγμα – λαμπρή διαχείριση. Αυτή την αποστολή την αφήνουμε σε εσάς. Όλα τα υπόλοιπα είναι θέμα τεχνικής!

Με τις καλύτερες ευχές,

Κριστίνα, Διευθύντρια Λειτουργιών FoodSoul